Customer journey map

Telefónica I+D - Customer journey map

Investigación y test de usuarios para evaluar todo el proceso end-to-end de conocimiento, compra, activación, uso, upselling y cancelación para un determinado producto digital que está en pleno desarrollo interno.

Se realizan las siguientes tareas: reclutar a un número suficiente de usuarios con un determinado perfil, redacción del guión de usuario y cronometrado para no sobrepasar el tiempo estimado, pruebas diarias del entorno a testear una semana antes de las entrevistas, agenda compartida con todos los miembros de otras áreas de trabajo para invitarles a participar en la observación de nuestro servicio, y preparación de incentivos para los usuarios.

Se entrevista cada usuario con el guión y el entorno preparado en una sala especializada para este tipo de actividades, con cámaras ubicadas alrededor para compartir con los invitados. Además, se utiliza un programa concreto que permite la grabación de pantalla del dispositivo, vídeo y audio.

Tras obtener todo el feedback, notas y grabaciones, se crea un informe de usabilidad detallado sobre la observación y comentarios que se han recogido de estas pruebas.

Finalmente, se identifican KPI de mejora, nuevos requisitos funcionales y se crea un customer journey map focalizado en los sentimientos de los usuarios.

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